株式会社LIXILはカスタマーサポートツールとして、ヒット率98%の高い検索性と0.001秒の応答速度でCX（顧客体験）を向上させる、検索型FAQシステム『Helpfeel（ヘルプフィール）』（ https://helpfeel.com/ ）を導入した。
LIXILのお問い合わせの経路は、電話やメール・FAXなど多岐にわたり、問い合わせ件数は月約10万件ほどである。電話では取り扱い方などを図を用いて説明することができないほか、メールやFAXでは回答に時間と手間を要するなど、業務効率化に課題を抱えていた。
そこで株式会社Helpfeel はLIXILのFAQ構築を支援し、どんな言葉でも検索できる検索FAQシステム「Helpfeel」により、細かな疑問もお客様自身が自己解決できる環境を整備した。
「Helpfeel」は、株式会社Helpfeel による世界初の独自アルゴリズム「意図予測検索」を搭載した、検索ヒット率98%を誇る検索型FAQシステムである。 FAQに入力された言葉から「意図」を予測し、その意図に合致する回答をすばやく検索し、入力している途中にも質問を予測して回答の候補を表示。
また、サーバー側ではなく端末内で検索することで、これまでの平均的なFAQシステムに比べて約1,000倍の速さとなる0.001秒の高速応答も実現した。
そして「Helpfeel」の新機能である、商品やサービスの種類別にページを分けてより正確な検索を可能にする「カテゴリー別検索」を適用し、総合住生活企業として幅広い商品を取り扱うUIを実現している。
株式会社Helpfeel：Helpfeel - どんな質問にも答えられる本当に役に立つFAQシステム
株式会社LIXIL：株式会社LIXIL | 住まいと暮らしの総合住生活企業
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